在民宿经营之前民宿运营团队如何建立?

设计资讯 | 01-20 10:51

民宿作为一种新的住宿产品,到底该如何运营,很多民宿主之前并未接触过酒店行业,因此也没有太清晰的理念体系。想要民宿好的发展,民宿运营团队不可少,在民宿经营之前民宿运营团队如何建立?

我从早期民宿的“老板娘文化”讲起,给大家梳理一下思路:

正规不正式的管家服务体系

其实最早期的民宿,都是民宿主亲自去经营、打理的,民宿主一面要当老板,一面要把接待、保洁、安保、餐饮等等工作全部包揽。

客人对于民宿的体验感受与民宿主的主观服务意识紧紧捆绑,民宿主的个性也融入到民宿的品牌文化当中,这也是大家俗称的“老板娘文化”。

民宿发展到今天,很多新晋民宿主都有自己的主业,不希望全职投入到民宿当中。

亲自打理民宿一方面工作强度高,仅仅“刷马桶”就足够让人心灰意冷,另一方面民宿主的服务热情是会消耗完的,民宿的口碑很难稳定维持。

因此,“正规不正式”的民宿管家服务也就成为最合适的选择。

类似传统酒店的“英式管家服务”,民宿管家需要1对1 、24小时的为到访的客人提供服务,满足客人从预订到离店期间内的一切需求。

民宿经营

民宿经营的以下是7项基础服务流程

(1) 住前问询:成功门房后,管家会和客人取得联系,询问客人的饮食偏好及在居住期间有无特别需求(例如生日、纪念日类)。

(2) 道路导航:入住当天,管家会给客人发交通指示信息,帮助客人成功找到酒店。

(3) 房间准备:除了常规开房手续之外,西坡的“房间准备”至少包括三方面内容:空调温度适宜、果盘茶点备好、蓝牙音乐开启。

(4) 办理入住:客人到达后,管家相迎,办理入住手续(不必去往前台),帮助客人熟悉酒店及周边环境,并引领入住。

(5) 游玩指导:如果需要的话,管家可以帮助客人规划行程并全程陪同客人游玩。

(6) 晚间服务:帮助客人订好晚餐,送夜床手工茶点及牛奶。

(7) 临别伴手礼:客人离店时赠送伴手礼。

需要明确的是,民宿管家的“不正式”体现在专业服务之上有温度的服务,管家与客人并非服务与被服务的关系,而是互通有无的朋友。

管家不需要机械式、仆人式的热情,管家个人的喜好、性格特点都是管家服务的特色,管家可以是热情似火的奇女子,也可以是细心体贴的暖男,更可以是开朗豪爽的邻家大哥,这些看似“不正式”的管家往往才能带给客人更真切的体验。

民宿经营

如何搭建民宿运营团队(附岗位职责)

如果想把民宿打造成长远的品牌,建议按照客房数和服务员人数 1:1.5 的比例来配备,在配备运营团队时,从以下工作内容考虑人员配比:人力、财务、采购、市场/销售、预定、客房、管家、餐厅、厨房、宾客活动、保洁、安保、运输等。

民宿管家的岗位职责:

(1)熟悉井掌握酒店的产品知识及服务标准;(2)实时掌握预定宾客的信息、房态、天气、交通等,提前做好服务准备;(3)负责宾客从入住到退房的全程贴心服务,包括客房服务、餐饮服务、宾客活动等;(4)作为宾客服务的主导者,统等、协调各部门共同为宾客提供优质专业的管家服务;(5)与宾客保持良好的沟遁,了解宾客各方面的需求和意见,及时落实解决;(6)及时有效的解决宾客投诉,以及协调处理酒店突发事件;(7)熟悉酒店管理系统,熟练前厅服务的专业业务和技能,为宾客办理入住登记和离店结账手续;(8)准磅掌握酒店各类信息,为宾客提供问询服务。

关于民宿管家的人才要求:

(1)年龄20~35周岁;(2)大专以上学历,专业不限,酒店管理、旅游管理专业优先;(3)具备良好的宾客服务意识和服务态度;(4)为人诚实正直、态度端正,工作认真负责,充满热情;(5)有良好的团队合作精神和沟通、协调、应变能力;(6)认同民宿的经营理念,适应恬静悠闲的乡村生活;(7)具备基本的英语听说能力;(8)应/往届优秀毕业生及有国际品牌酒店私人管家经验者优先;(9)认同自己的工作,也认同民宿的经营理念;(10)对生活充满热情,对新事物充满好奇心;(11)拥有良好的服务意识及职业素养;(12)拥有长期稳定的工作意愿。

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